Претензия и Арбитр: возврат/обмен товаров

Претензия и Арбитр: возврат/обмен товаров

Актуальная версия расположена по адресу https://hectare.online/arbitr/.

Дата размещения: 01.05.2018 г.

  1. Термины и определения

    1. Сервис Гектар Онлайн (Сервис) – означает все веб-сайты (включая, но не ограничиваясь размещенными в сети Интернет по адресу http://hectare.online), прикладные программы (в том числе программы для мобильных устройств) Гектар Онлайн или его аффилированных лиц, предоставляющие доступ к Базе данных Гектар Онлайн

      Функционал «Быстрый заказ на Гектар.Онлайн» – функционал Сервиса, предоставляющий возможность Пользователю оформить и оплатить заказ товаров/услуг (заключить договор купли-продажи товара/ договор возмездного оказания услуг) с Продавцом на Сервисе.

      Продавец – лицо, направившее Сервису Гектар Онлайн Заявление-оферту на заключение Агентского договора в порядке, предусмотренном Публичной офертой. Продавец заключает договор купли-продажи товаров/договор возмездного оказания услуг с Покупателем в рамках Заказа, оформленного Покупателем на Сервисе Гектар Онлайн в магазине Продавца.

      Пользователь – лицо, являющееся посетителем/пользователем Сервиса Гектар Онлайн.

      Покупатель – Пользователь, осуществляющий заказ товаров/услуг в магазине Продавца на сервисе Гектар Онлайн в рамках функционала «Быстрый заказ на Гектар Онлайн».

      Арбитр – представитель Сервиса Гектар Онлайн, отвечающий за рассмотрение споров и претензий между Покупателем и Продавцом.

    2. В настоящем документе могут быть использованы термины, не определенные данным разделом. В этом случае толкование такого термина производится в соответствии с текстом документа. В случае отсутствия однозначного толкования термина в тексте документа следует руководствоваться толкованием термина, определенным, в первую очередь, Публичной офертой, размещенной в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» по адресу https://hectare.online/general_oferta/ , во вторую очередь, законодательством Российской Федерации, а затем - сложившимся (общеупотребимым) в гражданском обороте.
  2. Общий порядок возврата товаров

    1. Общие правила возврата товаров установлены п.4–5 ст. 26.1. Закона РФ «О защите прав потребителей», однако Гектар Онлайн рекомендует заранее ознакомиться с правилами покупки конкретного товара у конкретного Продавца.
    2. Продавец при передаче товара обязан предоставить в письменной форме следующую информацию:
      • о товаре и его потребительских свойствах (полный перечень содержится в ст. 10 закона «О защите прав потребителей»);
      • о порядке и сроках возврата товара, а также адрес (место нахождения) Продавца, по которому осуществляется возврат товара; режим работы Продавца; срок, в течение которого товар может быть возвращён (срок должен быть не менее 7 дней);
      • предупреждение о необходимости сохранения товарного вида, потребительских свойств товара надлежащего качества до возврата его Продавцу, а также документов, подтверждающих заключение договора;
      • срок и порядок возврата суммы, уплаченной Покупателем за товар.

      Правила, предусмотренные настоящим пунктом, применяются в случае, если на основании Заказа, в рамках которого приобретается товар, заключен договор оказания услуг, товар оформлен и оплачен по безналичной форме оплаты Покупателем на Сервисе Гектар Онлайн с использованием функционала «Быстрый заказ на Гектар Онлайн».

  3. Возврат товаров надлежащего качества

    1. В случае отказа Покупателя от приобретенного им товара надлежащего качества до его передачи Покупателю, Продавец обязуется осуществить возврат уплаченных за товар денежных средств Покупателю, за исключением случаев, когда товар, имеющий индивидуально-определенные свойства, может быть использован исключительно приобретающим его Покупателем.
      1. В случае, указанном в п. 3.1 настоящего документа, отказ Покупателя от товара осуществляется непосредственно в интерфейсе соответствующего Заказа на Сервисе посредством создания Претензии.
      2. В случае, указанном в п. 3.1 настоящего документа, Продавец вправе запросить у Покупателя оригинал заявления об отказе от товара надлежащего качества, однако, указанное обстоятельство не является основанием для изменения сроков возврата денежных средств за товар, от которого отказывается Покупатель, исчисляемых с момента нажатия Покупателем в интерфейсе соответствующего Заказа кнопки «Претензия» (иной аналогичной кнопки). Возврат денежных средств Покупателю осуществляется не позднее 14 (четырнадцати) дней со дня направления Гектару Онлайн письменного уведомления на электронный адрес arbitr@hectare.online с указанием номера и причины отмены Заказа.
    2. В случае отказа Покупателя от приобретенного им товара надлежащего качества в течение 14 (четырнадцати) дней после передачи товара, Продавец обязуется осуществить возврат уплаченных за товар денежных средств Покупателю, за исключением случаев, когда товар, имеющий индивидуально-определенные свойства, может быть использован исключительно приобретающим его Покупателем. Возврат денежных средств Покупателю осуществляется не позднее 14 (четырнадцати) дней со дня направления Гектару Онлайн письменного уведомления на электронный адрес arbitr@hectare.online с указанием номера и причины отмены Заказа.
      1. В случае, указанном в п. 3.2 настоящего документа, сканированная копия заявления о возврате товара, направленная Покупателем на электронный адрес arbitr@hectare.online, признается Продавцом оформленной надлежащим образом.
      2. В случае, указанном в п. 3.2 настоящего документа, Продавец вправе запросить у Покупателя оригинал заявления об отказе от товара надлежащего качества, однако указанное обстоятельство не является основанием для изменения сроков возврата денежных средств за товар, от которого отказывается Покупатель, исчисляемых с момента подачи Покупателем заявления в интерфейсе соответствующего Заказа.
    3. Возврат Покупателю денежных средств в случаях, предусмотренных пп. 3.1–3.2 настоящего документа, осуществляется в порядке, предусмотренном ст. 7 настоящего документа.
  4. Обмен непродовольственных товаров надлежащего качества

    1. В случае обращения Покупателя посредством интерфейса соответствующего Заказа с требованием об обмене непродовольственного товара надлежащего качества (если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации) в течение 14 (четырнадцати) дней с даты вручения товара Покупателю (не считая дня вручения товара Покупателю), Продавец обязан обменять указанный товар. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения Покупателя с соответствующим требованием, Продавец обязан по требованию Покупателя вернуть ему уплаченные за товар денежные средства в течение 14 (четырнадцати) дней со дня возврата Продавцу указанного товара.
    2. В случае, если указанный в п. 4.1 настоящего документа товар включен в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации (Постановление Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55), обмен товара либо возврат денежных средств производятся по усмотрению Продавца.
    3. Сканированная копия заявления об обмене товара (возврате денежных средств в случае отсутствия аналогичного товара), направленная Покупателем на электронный адрес arbitr@hectare.online, признается Продавцом оформленной и направленной надлежащим образом.
      Продавец вправе запросить у Покупателя оригинал заявления об обмене товара (возврате денежных средств в случае отсутствия аналогичного товара), однако указанное обстоятельство не является основанием для изменения сроков возврата денежных средств за товар, исчисляемых с момента возврата Покупателем товара Продавцу.
    4. Возврат Покупателю денежных средств в случаях, предусмотренных пп. 4.1–4.3 настоящего документа, осуществляется в порядке, предусмотренном ст. 7 настоящего документа.
  5. Возврат/замена товара ненадлежащего качества/ некомплектного товара

    1. В случае передачи Покупателю товара ненадлежащего качества (в том числе некомплектного товара) Продавец обязан руководствоваться требованиями, предусмотренными Законом РФ «О защите прав потребителей» и Гражданским кодексом РФ.
    2. Товар ненадлежащего качества – это товар, непригодный для использования по назначению, брак, товар с недостатком (с нарушением обязательных требований к товару) или не соответствующий описанию на сайте, с истекшим сроком годности, а также доставленный Покупателю с нарушенной упаковкой.
    3. Возврат Покупателю денежных средств (полностью или частично) в случаях, связанных с продажей Покупателю товара ненадлежащего качества (в том числе некомплектного товара), осуществляется в порядке, предусмотренном ст. 7 настоящего документа.
  6. Возврат продовольственных товаров

    1. Покупатель может вернуть продовольственный товар только НЕНАДЛЕЖАЩЕГО качества.
    2. Продовольственный товар НАДЛЕЖАЩЕГО качества НЕ ПОДЛЕЖИТ возврату или обмену.
    3. Возврат Покупателю денежных средств (полностью или частично) в случаях, связанных с продажей Покупателю продовольственных товаров ненадлежащего качества, осуществляется в порядке, предусмотренном ст. 7 настоящего документа.
  7. Порядок возврата денежных средств

    1. В случаях, предусмотренных ст. 3–6 настоящего документа, а также в иных случаях возврата денежных средств Покупателю в рамках Заказов, оплата которых была произведена в безналичной форме на Сервисе Гектар Онлайн с использованием функционала «Быстрый заказ на Гектар Онлайн», денежные средства, подлежащие возврату Покупателю, перечисляются Продавцом на расчетный счет Гектара Онлайн с последующим возвратом денежных средств Покупателю на счет банковской карты, с которой происходила оплата Заказа.
    2. Сумма денежных средств, возвращенных в соответствии с п. 7.1 настоящего документа Покупателям, подлежит удержанию Гектаром Онлайн при перечислении Продавцу денежных средств Покупателей либо за счет средств, поступивших от Продавца на расчетный счет Гектара Онлайн.
    3. Если иное не предусмотрено ст. 8 настоящего документа, основанием для возврата денежных средств Покупателю является распоряжение Продавца, осуществленное посредством активации в веб-интерфейсе клиента процедуры возврата денежных средств по соответствующему Заказу. При этом Продавец обязан в интерфейсе Заказа указать причину возврата, сумму, подлежащую возврату Покупателю, и, в случае, если возвращается сумма менее, чем сумма в ходе произведенной Покупателем оплаты (в частности, в случае удержания Продавцом расходов на доставку товара надлежащего качества либо в случае возврата части стоимости товара при уменьшении стоимости товара ненадлежащего качества или некомплектного товара), Продавец обязан указать информацию о причинах удержания или возврата неполной суммы.
  8. Претензии Покупателей и Арбитраж

    1. Функционал «Быстрый заказ на Гектар Онлайн» предусматривает наличие возможности подачи Покупателем, осуществившим оплату Заказа на Сервисе Гектар Онлайн в безналичной форме , претензии к Продавцу в случае нарушения Продавцом условий договора, заключенного с Покупателем (в т.ч. в случае нарушения сроков доставки, передачи некачественного/поврежденного/некомплектного товара, возникновения проблем с обменом/возвратом товара, ненадлежащего качества оказания услуг и т.п.).
    2. Претензия подается Покупателем в случае, если в течение 2 (двух) календарных дней с момента обращения к Продавцу посредством электронной почты Покупатель не получил ответа от Продавца либо Покупателя не устраивает предложенное Продавцом решение.
    3. По истечении 3 (трех) календарных дней с момента подачи претензии Покупатель имеет возможность привлечь Арбитра со стороны Сервиса Гектар Онлайн для разрешения возникшей проблемы.
    4. Продавец обязан предоставить Арбитру запрошенные им для целей принятия решения по претензии документы в течение 3 (трех) дней с даты предъявления соответствующего требования посредством интерфейса Заказа на Сервисе и/или отправки запрашиваемой информации на адрес электронной почты: arbitr@hectare.online.
      По мотивированной просьбе Продавца указанный срок может быть продлен еще на 3 (три) дня. Непредоставление Продавцом запрошенных документов Арбитру может стать основанием для вынесения Арбитром решения по претензии в пользу Покупателя, в частности, если отсутствие нарушения условий договора с Покупателем со стороны Продавца не может быть подтверждено наличием иных документов/информации, предоставленной Арбитру.
    5. Арбитр имеет право запросить следующие документы:
      • Копию товарной накладной или товарно-транспортной накладной с подписью продавца и покупателя (в том числе с пометками о повреждениях или некомплектном товаре).
      • Копию товарного или кассового чека, подтверждающего передачу товара Покупателю.
      • Акт, подтверждающий передачу товара в меньшем количестве либо содержащий отметку Покупателя о получении им некомплектного товара (отсутствии отдельных комплектующих) или повреждении товара.
      • Опись вложения.
      • Заполненный бланк акта формы 51-в, если Заказ был доставлен почтой и вложение не соответствует описи.
      • Фотографии упаковки и вложения отправления.
      • Документы по результатам экспертизы (в случае прохождения таковой).
      • Заявление, составленное при приемке, если Покупатель не принял товар.
      • Иные документы, данный список не является полным.
    6. Ориентировочный срок рассмотрения претензии привлеченным Арбитром – 10 (десять) календарных дней. Указанный срок может быть продлен по решению Арбитра при отсутствии предоставленных Покупателем и/или Продавцом необходимых документов.
    7. По результатам рассмотрения претензии Арбитр выносит решение в пользу Продавца или Покупателя, руководствуясь документами и информацией, предоставленными сторонами в процессе рассмотрения претензии.
    8. Продавец обязан исполнить вынесенное Арбитром решение по результатам рассмотрения претензии в случае, если решение вынесено в пользу Покупателя.
      В случае несогласия Продавца с решением Арбитра Продавец вправе подать апелляцию на решение Арбитра в течение 7 (семи) календарных дней с момента вынесения решения Арбитром на электронную почту arbitr@hectare.online. В указанном случае мотивированные возражения Продавца будут рассмотрены другим Арбитром, который вынесет окончательное решение в течение 10 (десяти) календарных дней.
    9. Гектар Онлайн рекомендует подавать претензию в тех случаях, когда проблема с заказом или товарами возникла по вине Продавца, однако Продавец не прилагает усилий, чтобы ее решить, или отказывается вам помочь, например:
      • Максимальный срок доставки истек, но отправление не поступило на почту или в пункт выдачи, при этом магазин не предоставил вам трекинг-номер (или почтовый идентификатор) для отслеживания отправления.
      • В полученном Заказе присутствуют не все заказанные товары, при этом Продавец отказывается доставлять недостающие или возвращать за них деньги либо требует оплатить дополнительную доставку.
      • Товар имеет повреждения или оказался бракованным, при этом Продавец отказывается обменять его на товар надлежащего качества, вернуть деньги за товар или требует оплатить дополнительную доставку.
      • В заказе присутствует иной товар, нежели тот, что вы заказывали, при этом Продавец отказывается доставлять нужный товар, возвращать деньги за товар или требует оплатить дополнительную доставку.
      • У вас есть основания полагать, что товар является подделкой, при этом Продавец отрицает факт подделки или отказывается возвращать деньги за товар.
      • Вы хотите вернуть товар, но Продавец отказывается принимать возврат, при этом товар не входит в список товаров, не подлежащих обмену и возврату.
    10. Гектар Онлайн не принимает претензии в случаях, если проблема с Заказом или товаром из Заказа возникла не по вине Продавца, например:
      • Заказ не получен Покупателем, но максимальный срок доставки еще не истек;
      • претензия не относится к Заказу или товарам из Заказа;
      • товар имеет повреждения, возникшие по вине Покупателя;
      • товар входит в категорию товара, не подлежащего обмену и возврату.
    11. Гектар Онлайн посредством описанной в настоящем документе процедуры оказывает содействие сторонам в рассмотрении претензий, связанных с исполнением Продавцом принятых на себя обязательств по заключенному с Покупателем договору, и не является лицом, уполномоченным Продавцом на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара/услуги/работы ненадлежащего качества.
      Рассмотрение Арбитром разногласий между Покупателем и Продавцом не лишает их возможности разрешения спора иными способами, предусмотренными законодательством.